Entlastung für den LWV-Support dank KI

Ein FAQ kam für den LWV nicht in Frage, da vorformulierte Fragen das Risiko bergen, dass sich Antwortsuchende durch einen langen Katalog klicken, nur um am Ende doch nicht die passende Frage zu finden. Das kann für Kunden zu einem unbefriedigenden Erlebnis führen. Ein Chatbot kann dieses Problem umgehen. Dabei handelt es sich um ein textbasiertes Dialogsystem, an das individuelle Fragen gestellt werden können, die dann mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) beantwortet werden.

Liveschaltung der ersten KI-Lösung der ekom21

Nachdem der LWV mit den Chatbot-Lösungen anderer Anbieter nicht vollends zufrieden war, hat der Verband 2022 schließlich eine solche textbasierte Dialog-KI bei uns in Auftrag gegeben. Im Juli desselben Jahres erfolgte der erste Kick-off mit unserem Unternehmensbereich 5 (Software-Entwicklung) und dem LWV. Nachdem alle Rahmenbedingungen (Anforderungen, Angebot usw.) geklärt waren, ging der Chatbot auch direkt in die Entwicklung.

Schnell wurde klar, dass für die Anfrage nur ein von Grund auf eigener Chatbot in Frage kam. Nach ersten Testläufen mit einer externen Lösung wurden keine zufriedenstellenden Ergebnisse erzielt. Auch wurden plötzlich vorher verwendete Funktionen vom externen Anbieter abgeschaltet. Außerdem wird der Markt von Cloud-basierten Produkten dominiert, was aus Sicht des Datenschutzes zu großen Herausforderungen geführt hätte. Seit August 2023 ist also der erste von uns selbst entwickelte Chatbot live und hat bereits über 300 Fragen erhalten.

Doch damit ist die Entwicklung für den Bot noch nicht zu Ende. Das „Intelligenz“ in KI bedeutet, dass die Anwendung dazulernen kann. Durch Fragen der Nutzenden und durch ihre Bewertung der vorgeschlagenen Alternativfragen in den Kategorien „hilfreich“ und „nicht hilfreich“ wird die KI stetig weiter trainiert. Der Chatbot lebt von der Interaktion mit echten Menschen. Das macht „Smalltalk“ zu einem wichtigen Lernfaktor für die Technik, daher kam im Training des LWV-Chatbots auch Chitchat (Geplauder) zum Einsatz.

KI als bekanntes Handlungsfeld

Künstliche Intelligenz ist seit einiger Zeit eines der Topthemen in der IT. Angefeuert durch ChatGPT und das mediale Aufsehen darum, ist KI und deren Anwendungsmöglichkeiten derzeit in aller Munde. Wir beschäftigen uns jedoch bereits seit 2018 mit KI. So forschen wir schon an Multi-Kennzeichen-Erkennung für die Aufnahme von Ordnungswidrigkeiten im Straßenverkehr, an Gesichts- und Geschlechtserkennung für den Abgleich von Fahrerfoto mit Passbild oder an Lösungen für HateSpeech-Detection. Für einige Anwendungsbereiche liegen auch schon Prototypen vor. Der Chatbot ist die erste KI-Anwendung, die nun produktiv im Einsatz ist.

Wie geht es nun weiter?

Weitere Chatbot-Anfragen zeigen, dass KI-Lösungen durchaus auf breites Interesse stoßen. Die Ideen für weitere Anwendungsszenarien sind da, so z. B. im Sprach- und Kontextverständnis. Diese könnten bei der KI-gestützten Weiterleitung von Nachrichten an das zuständige Amt innerhalb unserer Lösung esina21 oder bei der Zusammenfassung von umfangreichen Dokumenten zum Einsatz kommen.

Auch im Bereich multilingualer Unterstützung arbeiten wir gerade an einem Prototyp. Auf der Entwicklerkonferenz vom 28. und 29. September 2023 zeigte sich auch in Zusammenarbeit mit unseren Partnerunternehmen Softplan Informatik, KIV Thüringen, Lorenz Orga-Systeme und saascom großes Interesse an der KI-gestützten Code-Erstellung. Anwendungsgebiete für KI gibt es bereits viele, dabei stehen wir gerade erst am Anfang der Entwicklung.