​​Experten im Dialog: Martina Fuchs, Amtsleiterin des Bürgerbüros der Stadt Offenbach

 

Die Stadt Offenbach wächst und damit auch ihre Aufgaben. Wichtigste Schnittstelle zu den Bürgern ist mit über 100.000 persönlichen Kontakten im Jahr das Bürgerbüro. Wie sind die Dienstleistungen für den Bürger organisiert? Welche Herausforderungen gibt es? Ist das Konzept noch zeitgemäß? Martina Fuchs, Amtsleiterin des Bürgerbüros, hat seit 2000 die Bürgerservices der Stadt mitaufgebaut. Bundesweit tauscht die Verwaltungsexpertin mit Kollegen aus anderen Kommunen Erfahrungen aus, denn Top-Service ist ihr eine Herzensangelegenheit. einfo21 digital hat Martina Fuchs interviewt.



einfo21 digital: Wie läuft es gerade in Offenbach und im Bürgerbüro?

Martina Fuchs: Danke der Nachfrage, wir hatten ein ziemlich gutes Jahr 2017. Die Arbeit ist uns wie immer nicht ausgegangen und das wird aufgrund des anhaltenden Booms in der Rhein-Main-Region ganz sicher auch in den kommenden Jahren so bleiben.

einfo21 digital: Können Sie uns einige Zahlen zur Stadt für die bessere Einschätzung geben?

Martina Fuchs: Offenbach hat aktuell 134.914 Einwohner (Stand: 30.09.2017), das ist seit dem Jahr 2000 ein Zuwachs von fast 13 Prozent oder 15.180 neue Einwohner. Wir haben einen Bevölkerungsanteil von 61,4 Prozent mit Migrationshintergrund und sind mit einem Durchschnittsalter von 41 Jahren zusammen mit Darmstadt und Frankfurt die jüngste Stadt in Hessen.

einfo21 digital: Was bedeutet dies für das Bürgerbüro und wie hat es sich seit der Entstehung entwickelt?

Martina Fuchs: Das Bürgerbüro gibt es seit dem Jahr 2000. Seitdem haben sich die Dienstleistungspalette und die Geschäftsprozesse deutlich verändert. Eine Vielzahl von Aufgaben ist neu hinzugekommen. So sind zum Beispiel die Zuteilung von Feinstaubplaketten und die Vorlage von Wohnungsgeberbestätigungen als neue Aufgaben hinzugekommen. Die Antragsverfahren bei Reisepässen und neuem Personalausweis haben sich durch die Aufnahme biometrischer Elemente und die Einführung der eID komplett verändert. Im Fahrerlaubnisbereich kannten wir Aufgaben wie Berufskraftfahrereignung oder automatisierte Schnittstellen zu den technischen Überwachungsvereinen vor 17 Jahren noch überhaupt nicht.
Zusammen mit dem stetigen Anstieg von Kundenzahlen durch den Bevölkerungszuwachs sind das enorme Herausforderungen – nicht nur an die eingesetzten Mitarbeiter und deren Flexibilität, sondern darüber hinaus auch an die Organisation des Bürgerbüros.

einfo21 digital: Wie schaffen Sie es, die großen Fallzahlen abzuwickeln?

Martina Fuchs: Sie meinen außer durch Fleiß und Einsatzbereitschaft? Das allein hätte uns sicher nicht über die Jahre arbeitsfähig gehalten, auch wenn es natürlich nicht ohne diese Tugenden geht.
Wir befinden uns in einem permanenten Veränderungsprozess. Abläufe und Bearbeitungsverfahren müssen ständig überprüft, verschlankt und natürlich soweit möglich technisch besser unterstützt werden. Das geht im Großen durch den Einsatz neuer Verfahren wie zum Beispiel durch den Einsatz der eAkte, die uns erheblich Zeit spart, oder das Bewohnerparken-Online mit komplett automatisierter Bearbeitung, an die kein Mitarbeiter mehr Hand anlegen muss. Und manchmal sind es auch die kleinen Lösungen, die in Summe nennenswert Bearbeitungszeiten sparen – etwa der Einsatz von Selbstbedienungsterminals zur Aufnahme von biometrischen Daten und Vorbereiten von Führerschein-, Pass- und Ausweisanträgen. Hierdurch können wir die Bearbeitungszeiten deutlich senken.

einfo21 digital: Wie sind Sie genau organisiert?

Martina Fuchs: Das Bürgerbüro besteht aus zwei Abteilungen. Die größere hat den Schwerpunkt Kundenberatung und Mitarbeiterqualifizierung, die kleinere kümmert sich um alle Aufgaben ohne unmittelbaren Kundenkontakt sowie um die nötigen Unterstützungsprozesse wie Materialverwaltung, Abrechnungen, IT und – das ist ganz wichtig – um die Vernetzung mit Partnern in anderen Bürgerbüros bundesweit und natürlich der ekom21. Dadurch sind wir dicht an neuen Entwicklungen. Wir kriegen best practice-Beispiele frühzeitig mit oder klinken uns in kleinere Entwicklungsgruppen ein, die Anwendungen ganz neu erfinden. Das ist überall da spannend, wo es für unseren Bedarf noch nichts auf dem Markt gibt.

einfo21 digital: Personalplanung ist sicher eine zentrale Aufgabe für Sie. Wo liegen die Herausforderungen?

Martina Fuchs: Naja, natürlich sind jeden Tag eine Vielzahl unterschiedlicher Funktionen sicherzustellen und zu besetzen, damit „der Laden läuft“. Einen Einsatzplan mit der Bereitstellung von Terminangeboten für unsere Kunden zu koordinieren ist auch keine banale Aufgabe und wir beschäftigen viele Mitarbeiter mit Familienaufgaben, so dass auch eine Vielzahl an individuellen Erfordernissen – beispielsweise bei der Lage von Arbeitszeiten – zu berücksichtigen sind.
Die größere Herausforderung ist es jedoch eigentlich, neues Personal zu gewinnen. Die Arbeit in drei unterschiedlichen Fachbereichen mit jeweils rechtlich komplexen Regelwerken ist nicht einfach zu beherrschen. Früher haben wir dafür ausschließlich ausgebildete Verwaltungsexperten eingesetzt. Aber auch im öffentlichen Dienst macht sich der Fachkräftemangel bemerkbar und so arbeiten wir heute viele neue Kollegen mit kaufmännischem Berufshintergrund ein und müssen fehlendes Verwaltungswissen kompensieren. Dazu haben wir auch eine Wissensdatenbank aufgebaut – natürlich technisch und über das Intranet für jeden jederzeit einsehbar.

einfo21 digital: Was macht den Job für Sie und für die Berater spannend?

Martina Fuchs: Das kann ich kurz machen: Bei uns ist es niemals langweilig und für einen guten Job kriegt man unmittelbar positives Feedback vom Kunden – das ist großartig.

einfo21 digital: Was war denn der schönste Moment in letzter Zeit?

Martina Fuchs: Der schönste Moment war die Unterzeichnung des Mietvertrages für unseren neuen Standort, den wir 2018 beziehen werden. Das Bürgerbüro platzt aus allen Nähten und wir brauchen dringend mehr Platz. Wir ziehen in eine ehemalige Messe- und Eventhalle mit viel Licht und Glas. Das wird für uns und unsere Kunden eine deutliche Verbesserung.

einfo21 digital: Wie gewinnen und binden Sie neue Mitarbeiter?

Martina Fuchs: Mein Führungsteam und ich legen großen Wert auf eine gute Kommunikation untereinander. Mitarbeiter wollen Feedback für ihre Leistungen, Wertschätzung und Anerkennung. Auch spielt die Beteiligung an Veränderungsprozessen dabei eine große Rolle. Und natürlich bieten wir einen abwechslungsreichen Arbeitsalltag mit anspruchsvoll gestalteten Prozessen. Wir helfen dabei jedem einzelnen, sich beruflich weiterzuentwickeln und so nach einigen Jahren im Bürgerbüro auch für andere Aufgaben bei der Stadtverwaltung zu empfehlen.

einfo21 digital: Ist Digitalisierung eine zentrale Herausforderung? Wo sind die Handlungsfelder?

Martina Fuchs: Wir alle sind es gewohnt, Produkte und Dienstleistungen in vielen Bereichen unseres Lebens über das Internet zu bestellen, uns dort zu informieren, sozial zu vernetzen und so zeitlich unabhängig unser Leben zu gestalten. Da erwarten wir auch von staatlichen Stellen mehr Angebote.

Ich bin froh über die Entwicklungen der letzten Jahre, in denen es gelungen ist, Themen wie E-Payment voranzubringen und damit Grundlagen für automatisierte Online-Angebote zu legen. Auch rechtlich bewegt sich einiges im Hinblick auf den Wegfall von Schriftformerfordernissen oder die Möglichkeiten, die eine elektronische Identifikation meines Gegenübers mit den Funktionen des neuen Personalausweises bietet. Wenn jetzt noch die Nutzung eines Lesegeräts durch ein einfacheres Verfahren zum Beispiel über das Smartphone gelingt, dann bin ich zuversichtlich für die weitere Entwicklung.

Dazu brauchen wir in den Bürgerbüros aber auch technischen Sachverstand, zentrale IT-Abteilungen reichen da nicht aus. Deshalb beschäftigen wir zwei Fachinformatiker, die sich ausschließlich um Technik und Digitalisierung kümmern.

einfo21 digital: Wie macht man digitale Verfahren attraktiv?

Martina Fuchs: Für den Kunden muss es unkompliziert sein, schneller gehen als bei einem Behördenbesuch, vielleicht auch an der einen oder anderen Stelle preiswerter sein als im üblichen Verfahren.
Und wir dürfen nicht die Mitarbeiterseite vergessen. Die Anforderungen, Kompetenzen und Fähigkeiten in immer kürzer werdenden Zeitabständen an technische Neuerungen anzupassen, sind hoch. Um Bereitschaft für notwendige Lernprozesse zu erhalten, müssen auch die Mitarbeiter einen Nutzen von der Digitalisierung haben – zum Beispiel in Form von Arbeitserleichterungen.

einfo21 digital: Was eignet sich nicht für die Digitalisierung, wo liegen die Grenzen der Digitalisierung?

Martina Fuchs: Lebensumstände sind heute nicht mehr so überschaubar und klassisch wie noch vor einigen Jahren. Gerade in Ballungsgebieten, die von einer zunehmend internationalen Bevölkerung geprägt werden, und in Zeiten zunehmender Mobilität gibt es Konstellationen, die von der Norm abweichen und einen besonderen Beratungsbedarf für den Kunden mit sich bringen. Zwar gibt es auch auf diesem Gebiet zwischenzeitlich virtuelle Gesprächsangebote beispielsweise über Chatbots. Aber da bin ich skeptisch, ob sich das durchsetzen wird. In diesen Fällen wird es auch in Zukunft den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater geben müssen.

einfo21 digital: Haben Sie ein Beispiel?

Martina Fuchs: Eher aus einem Bereich, mit dem wir hoffentlich selbst nie zu tun haben werden: Hat ein Kunde etwa keine Fahrerlaubnis mehr, weil sie ihm aufgrund von Alkohol- oder Drogenmissbrauch entzogen wurde und er will eine Neuerteilung beantragen – das sind Fälle, wo ich denke, es braucht den persönlichen Kontakt für eine gute Beratung.

Aber ich kann mir auch nicht vorstellen – um ein schöneres Beispiel zu nennen – dass Ehen künftig online geschlossen werden. Da ist die Menschheit dann wohl doch eher romantisch statt digital eingestellt.

einfo21 digital: Ist das Konzept des Bürgerbüros noch zeitgemäß? Was wird kommen? Wie schätzen Sie die Entwicklung ein?

Martina Fuchs: Bürgerbüros wird es sicher auch in vielen Jahren noch geben, da bin ich mir sicher. Die Menschen wollen ihre Verwaltung an irgendeiner Stelle persönlich erleben, dort Ansprechpartner finden und persönlich bedient werden. Aber die Inhalte werden sich verändern und neue Aspekte werden sich integrieren lassen.

einfo21 digital: Und wenn der Arbeitstag vorbei ist…?

Martina Fuchs: Dann bin ich gerne mal offline. Ein gutes Buch oder ein schönes Essen mit Freunden in gemütlicher Runde – das ziehe ich technisch unterstützten Beschäftigungen eindeutig vor. 

 

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