​Ein Tag im Offenbacher Bürgerbüro

 

Im Jahr bearbeitet das Offenbacher Bürgerbüro rund 108.000 persönliche Kontakte, hinzukommen rund 41.000 Anrufe von Kunden über die 115 Service-Nummer und etwa 15.000 Anfragen per eMail. Wie machen die das? Wir waren vor Ort und haben den Offenbachern bei der Arbeit über die Schulter geschaut, Amtsleiterin Martina Fuchs kennengelernt und den Weg einer Kundin begleitet. Nennen wir sie einfach: Vanessa Graf.



Morgens um sieben
„Ich muss los“, schießt es Vanessa Graf durch den Kopf, sie eilt die Treppe runter und flitzt zum Auto. Zufrieden lächelt sie, „Mein Mann wird Augen machen an seinem Geburtstag, und ummelden müssen wir uns sowieso dringend“. Denn die Familie Graf ist vor kurzem nach Offenbach gezogen, daher wird es Zeit für die Ummeldung. Zuständig ist das Bürgerbüro, mit dem die Neu-Offenbacherin für 8.00 Uhr per Onlineplaner einen Termin vereinbart hat. Sehr praktisch – aber richtig toll fand sie etwas anderes: Eher zufällig hatte sie bei der Reservierung gesehen, dass sie im Bürgerbüro auch das Familienauto mit Wunschkennzeichen zulassen bzw. ummelden kann. Da ihr Mann Karsten glühender Fan der Kickers ist und bald Geburtstag feiert, hat Vanessa kurzerhand das Kennzeichen OF-C-777 online reserviert. Jetzt ist sie auf dem Weg ins Bürgerbüro Offenbach.

Mittlerweile ist es 7.45 Uhr – alle Kundenberater, die heute im Bürgerbüro Dienst haben, versammeln sich zum allmorgendlichen Briefing. „Wir treffen uns jeden Tag 15 Minuten vor Öffnung des Bürgerbüros, um nochmals den Vortag Revue passieren zu lassen, Fragen zu klären oder wichtige Neuigkeiten zu besprechen. Dann sind alle auf dem gleichen Stand und gut für den Tag vorbereitet“, beschreibt Martina Fuchs, Amtsleiterin des Bürgerbüros, die Zeit bis zur Öffnung der Türen. Der gestrige Tag war reibungslos, Besonderheiten stehen heute nicht an und so sind nach 15 Minuten alle bereit.

Um acht geht´s los
Pünktlich um 8.00 Uhr öffnen sich dann die Türen und die ersten Kunden begeben sich zu den Beratungsplätzen. Aktuell stehen insgesamt 24 Berater an den Arbeitsplätzen bereit, vier Berater kümmern sich um Autohändler mit vielen Kfz-Zulassungen, zwei Kollegen betreuen den Empfang und zwei weitere händigen Unterlagen, Pässe und Kennzeichen aus. An einem normalen Arbeitstag wickelt das Team zwischen 400 und 500 Kundenkontakte ab. Dabei sind die Aufgaben vielfältig und in Offenbach besonders breit: Hier sind Melde- und Passbehörde, Kfz-Zulassungsbehörde und Fahrerlaubnisbehörde vollständig zusammengefasst. In anderen Kommunen verteilen sich diese Aufgaben oft über mehrere Dienststellen und sind zudem auch räumlich meist getrennt. Darüber hinaus finden Bürger in den Räumlichkeiten des Bürgerbüros noch zwei weitere städtische Dienstleister – einen für Fragen rund um die Abfallentsorgung und Straßenreinigung, den anderen für Energieversorgung. „Wir haben typische Lebenslagen zusammengefasst, um Wege zu verkürzen, Zeit zu sparen und Ressourcen zu schonen – die der Bürger und die der Verwaltung“, erläutert Martina Fuchs das Konzept, mit dem Offenbach schon seit dem Jahr 2000 erfolgreich ist.

Die Dienstleistungsorientierung merkt Vanessa Graf sofort. Keine Schlangen, kein Warten – dabei sie ist selbst gerade noch pünktlich um 8:00 Uhr eingetroffen. Ihre Kundenberaterin ist schon bereit. Und darüber hinaus auch im Bilde über die anliegenden Aufgaben: Ummeldung der Familie, ein neuer Kinderausweis für den Sohn und das Wunschkennzeichen für das umzumeldende Auto. Das beschleunigt den Termin. Schnell sind die Unterlagen signiert, der Passantrag ausgefüllt und am Bildschirm unterschrieben. Aber jetzt kommt das Geburtstaggeschenk für Karsten: „Ist das Wunschkennzeichen da? Kann er mit der Kickers-Nummer fahren?“, fragt Vanessa Graf. „Einen Moment bitte, ich schau gerade nach“, antwortet die Kundenberaterin. Viele Vorgänge – unter anderem auch die Wunschkennzeichenreservierung – werden automatisiert im Hintergrundbetrieb des Rechenzentrums abgewickelt. Vanessa Graf wartet voller Spannung.

Mittags um eins
Sind die vereinbarten Kundentermine für den Tag abgearbeitet, geht das Team Aufgaben an, die nicht direkt im persönlichen Kontakt erledigt werden. Hierzu gehören etwa der Entzug von Fahrerlaubnissen, die Bearbeitung von Versicherungsanzeigen im Zulassungsbereich oder die Korrespondenz mit der Bundesdruckerei in Berlin, die alle Personalausweise, Reisepässe und Führerscheine produziert. Oft kommen auch Anfragen von Polizei und anderen Behörden dazu mit der Bitte um Prüfung von Dokumenten oder Fahndungen nach gestohlenen Autos. „Wir arbeiten im Hintergrund sehr viele Aufgaben ab, die unseren Kunden meist gar nicht bewusst sind“, erzählt Amtsleiterin Fuchs. Denn neben Dienstleistungen für Kunden ist das Bürgerbüro als Teil der Ordnungsverwaltung auch für Maßnahmen zuständig, die Sicherheit – insbesondere im Straßenverkehr – gewährleisten.

Auch das Controlling ist eine tägliche Aufgabe, denn die Offenbacher wollen ihre Dienstleistungen stetig verbessern und die Wirkung neuer Verfahren und Prozesse auf Bearbeitungszeiten überprüfen. Dafür besonders wichtig: Informationstechnologie. Online-Terminvereinbarung, eAkte, Online-Bewohnerparken, Datenaustausch mit anderen Behörden – eine Vielzahl der Vorgänge ist längst digitalisiert, IT spielt eine entscheidende Rolle für die Leistungsfähigkeit des Bürgerbüros. Aber Technik muss gewartet, erweitert, erneuert und beherrscht werden. Vor allem aber braucht es Experten, die Marktentwicklungen beobachten und Innovation in übergreifenden Gremien und Entwicklungsgruppen anstoßen. Im Offenbacher Bürgerbüro kümmern sich zwei IT-Fachleute eigens darum.

Von sechs bis sechs
Das besondere an Online-Diensten: Sie funktionieren rund um die Uhr. Wunschkennzeichen werden schon seit Jahren über solche Online-Internet-Services vergeben. Ebenso die Terminvereinbarung, die Information über abholbereite Pässe und Ausweise, das komplette Antragsverfahren für den benötigten Bewohnerparkausweis und Zulassungsdienstleistungen im Rahmen des Projekts i-kfz. Vorteil dieser Online-Dienste: Sie brauchen keine Öffnungszeiten und keine manuelle Arbeit. Alles läuft automatisch ab. Und daher bekommt Vanessa Graf die ersehnte Antwort auch sofort: „Ja, Ihr Wunschkennzeichen ist zugeteilt. Sie können das Auto hier am neuen Wohnort auf OF-C-777 ummelden“, erläutert die Kundenberaterin. „Wahnsinn, Karsten wird umfallen vor Freude“, bricht es aus Vanessa Graf hervor. „Super Service, vielen Dank!“ verabschiedet sie sich. Auch die Kundenberaterin freut sich und ist gar ein bisschen gerührt. Gedauert hat der ganze Termin mit Ummeldung, Kinderausweis und Wunschkennzeichen rund 30 Minuten. Genau passend, denn um 8.30 Uhr steht für die Kundenberaterin bereits der nächste Kunden-Termin an.

Natürlich gibt es auch Tage, da läuft es nicht so präzise, weiß Martina Fuchs. Nicht alle Vorgänge lassen sich schließlich automatisieren; vor allem saisonal gibt es Sondersituationen. Mit Beginn der Sommerferien falle dann zu Hause auf, dass der Ausweis abgelaufen sei und man nicht in Urlaub fahren könne. Da ist das Bürgerbüro besonders gefordert und versucht nach Kräften zu unterstützen.

Persönlicher Kontakt
„Online-Dienste, Technologie – ja, die Digitalisierung ist schon ein wichtiges Thema, von dem wir uns weitere Verbesserungen für unser Angebot erhoffen. Wir versuchen, so viel Online-Angebote wie möglich zu machen. Das wird einerseits erwartet, man ist es aus anderen Lebensbereichen gewohnt, aber wir können so auch die Notwendigkeit persönlicher Kundenkontakte bei gleichem Service-Niveau reduzieren“, sagt Martina Fuchs und verweist auf das Beispiel Bewohnerparken: Seit der Einführung können Bewohner für ihren Parkbezirk Bewohnerparkausweise online beantragen, online bezahlen und mit der neuen print@home-Funktion auch gleich zu Hause ausdrucken.

Aber auch die zielstrebige Martina Fuchs geht nicht davon aus, dass in zehn Jahren nur noch zwei Informatiker im Bürgerbüro arbeiten, um die Kunden-Roboter zu warten. Bei aller Unterstützung durch Technik, es wird immer die Notwendigkeit zum persönlichen Kontakt mit der Kommune geben. „Bürgerbüro-Mitarbeiter, die sich mit komplexen Anliegen von Kunden kompetent und ohne Zeitdruck befassen und Lösungen finden können – das ist das Ziel, sicher nicht nur in Offenbach“, sagt Martina Fuchs. Und außerdem: Wo sollte man sich sonst so einfühlsam über das zugeteilte Kickers-Wunschkennzeichen freuen?  

 

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