D115 als Chance

 

​„Kommunaler Bürgerservice und 115 in Hessen“ hieß eine Veranstaltung, die am 4. Juli 2012 im historischen Schloss in Hadamar stattfand. Eingeladen hatte das Land Hessen und rund 60 Teilnehmer kamen. Stefanie Schmidt von der Abteilung eGovernment und Verwaltungsinformatik des hessischen Innenministeriums moderierte die Tagung.

Podiumsdiskussion (v.l.n.r.): Moderator Oliver Lohrscheid, Dr. Joachim Benedix, Ulrich Künkel, Karl-Christian Schelzke, Horst Westerfeld  und Matthias Wilkes

Tagesmarsch
Hadamars Bürgermeister Michael Ruoff stellte in einem Grußwort seine Stadt und ihre Geschichte vor. Unter dem zu D115 passenden Motto „Es geht um Erreichbarkeit“ zog er Parallelen zu Diskussionen, die vor rund 200 Jahren im Herzogtum Nassau geführt wurden und zitierte aus alten Schriften. Darin ging es unter anderem um die Frage, wie lange ein Fußweg zur Behörde dauern dürfe. Schon damals bewies man Bürgerfreundlichkeit und war der Ansicht, dass der Hin- und Rückmarsch innerhalb eines Tages zu bewältigen sein müsse.

Über 1.100 Leistungen
Werner Koch, Staatssekretär im hessischen Ministerium des Innern und für Sport, betonte die Wichtigkeit von D115. „Es ist der direkte Draht in die Verwaltung“, so Koch. Er wies darauf hin, dass die Idee von einer einheitlichen Rufnummer in Hessen geboren wurde. 20 Millionen Einwohner seien bereits im D115-Netz eingebunden. Der Staatssekretär hob die Städte Frankfurt/Offenbach, den Main-Taunus-Kreis und die Stadt Kassel als Beispiele hervor, dass D115 erfolgreich eingesetzt werden könne.

In Hessen wären mehr als 900 Verwaltungsleistungen der Kommunen sowie über weitere 200 Leistungen der hessischen Landesverwaltung eingestellt. Die Praxis habe gezeigt, dass der Anteil der bei Sachbearbeitern eingehenden Anrufe rückläufig sei. Dennoch, so Koch, nutze der Bürger neben D115 auch die persönliche Ansprache. „Verwaltungswege werden beschleunigt“, so der Staatssekretär.

90% Empfehlungen
Dr. Annette Schmitt, Leiterin Stabsstelle für eGovernment und Informationstechnologie im hessischen Ministerium des Innern und für Sport, referierte unter dem Motto „115 – ebenenübergreifend, flatratefähig, flächendeckend“. Sie verdeutlichte zunächst die Herausforderungen, wie beispielsweise angespannte Haushaltslagen, der demographische Wandel und zunehmende Anforderungen seitens der Bürger. Dr. Schmitt stellte außerdem den Ablauf einer Anfrage über D115 sehr anschaulich dar. Als wesentliche Vorteile des Einsatzes wäre die Entlastung der Sachbearbeiter, die Beschleunigung der Verwaltungsvorgänge, die Aufrechterhaltung der Servicebereitschaft bei Personalengpässen und nicht zuletzt eine Imageverbesserung der Kommune zu nennen. Aber auch für den Bürger ergäbe sich eine Reihe von Vorteilen. So würde es keine aufwendigen Recherchen von Zuständigkeiten geben. Laut einer Befragung wären 86% der Bürger zufrieden, 90% würden D115 weiterempfehlen und 81% hielten die Idee für begrüßenswert und als unverzichtbaren Bestandteil einer Verwaltung.

Die Stabsstellenleiterin wies darauf hin, dass die bundeseinheitliche Rufnummer 115 aus dem deutschen Festnetz mittlerweile flatratefähig ist und wendete sich zum Abschluss an die Kommunen: „Wir würden Sie gerne in den D115-Verbund aufnehmen“.

Mehr Bürgernähe
Der Leiter des Personal- und Organisationsamtes der Stadt Kassel, Dr. Joachim Benedix, schilderte die Erfahrungen seiner Stadt. In Kassel stellen 14 Servicestellen und 22 Mitarbeiter das Servicecenter der Stadt. Dort wird der Erstkontakt mit den Bürgern gemanagt, ob es telefonisch, per eMail, persönlichen Kontakt oder über Internet geschieht.

„Wir sollten aber nicht bei der reinen Information aufhören“, plädierte Benedix im Blick auf die abschließende Bearbeitung in speziellen Fachverfahren. In Kassel würden über D115 beispielsweise auch Buchungen von Kursen der Volkshochschule vorgenommen. Als Ergebnisse nannte Benedix unter anderem mehr Bürgernähe durch bessere telefonische Erreichbarkeit sowie verbesserte Qualität des Erstkontaktes. Außerdem wäre die Verwaltung durch Prozessoptimierung effizienter geworden.

Richtige Richtung
Heidrun Simon, Leiterin 115-Service-Center Main-Taunus-Kreis, berichtete, dass ihr insgesamt vier Plätze für den persönlichen und sechs Arbeitsplätze für den telefonischen Kontakt zur Verfügung stünden. Insgesamt wären 9,5 Stellen eingesetzt. Vor rund drei Jahren wurde dieses D115-Center, übrigens das erste in Hessen, eröffnet. Mittlerweile ergänzen die zwölf kreiseigenen Städte und Gemeinden den Leistungskatalog im so genannten Hessenfinder. Vorwahlbedingt wurden im August 2010 drei Kommunen des Hochtaunuskreises integriert. Simon schilderte den Praxisbetrieb sehr ausführlich – auch bezüglich des Umgangs mit den Bürgern. „Es muss eine bürgernahe Sprache sein. Auch der Bürger muss das verstehen, denn ihn interessieren die jeweiligen Paragraphen nicht“, so die Serviceleiterin. “Die D115 war auf jeden Fall ein Schritt in die richtige Richtung“, so Simon.

Wille zur Umsetzung
Über Fördermaßnahmen referierte der Geschäftsführer des Kompetenzzentrums für Interkommunale Zusammenarbeit, Claus Spandau. Als Ergebnisse einer interkommunalen Zusammenarbeit (IKZ) würden sich Qualitätsverbesserung, bessere Auslastung, Teilhabe am Know-how, Aufrechterhaltung des Dienstleistungsangebotes, Reduzierung der Kosten, Erhöhung der Wirtschaftlichkeit sowie Stärkung der Region einstellen. „IKZ muss gewollt sein und auch der Wille zur Umsetzung muss vorhanden sein“ betonte Spandau; dies gelte insbesondere für die Verwaltungsspitze. IKZ habe in Hessen eine lange Tradition, wie der Geschäftsführer berichtete, schließlich stamme das Gesetz über kommunale Gemeinschaftsarbeit (KGG) aus dem Jahr 1969. Spandau stellte die Förderungsvoraussetzungen dar und ermunterte die Anwesenden, sofern sie sich für ein D115-Projekt entschließen würden, Fördermaßnahmen dafür zu beantragen.

Länderübergreifend
Dr. Christine Brockmann, Leiterin Verwaltungsvereinfachung/eGovernment der Metropolregion Rhein-Neckar, berichtete über ihr länderübergreifendes D115-Projekt. Sie plädierte dafür, D115 auch als Instrument der Wirtschaftsförderung zu sehen und Betriebe sowie Handwerk stärker einzubeziehen. Hinsichtlich der beteiligten Kommunalverwaltungen erklärte Brockmann, dass das Überwinden von Verwaltungsgrenzen unerlässlich sei, gerade in der Metropolregion mit ihren drei beteiligten Bundesländern Hessen (Kreis Bergstraße), Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz. Handlungsschwerpunkt sei, den Zugang zur Verwaltung für Bürger und Unternehmen gleichermaßen zu erleichtern. Dabei käme den Zugängen über Internet und Telefon eine gleichrangige Bedeutung zu. Trotz des großen Erfolges dieses Projektes stellte Brockmann fest „Vorbehalten gegen D115 hatten anfangs die Allermeisten“, nun aber sei die anfängliche Skepsis einem aufgeschlossenen proaktiven Miteinander gewichen.

Den Abschluss der Tagung bildete eine Podiumsdiskussion unter dem Motto „115: Chancen für Bürger und Verwaltung“. Diskussionsteilnehmer waren: Staatssekretär Horst Westerfeld (Bevollmächtigter der Hessischen Landesregierung für eGovernment und Informationstechnologie), Ulrich Künkel (Geschäftsführer der ekom21), Karl-Christian Schelzke, (Geschäftsführender Direktor des Hessischen Städte- und Gemeindebundes), Dr. Joachim Benedix (Leiter des Personal- und Organisationsamtes der Stadt Kassel) und Matthias Wilkes (Landrat Kreis Bergstraße).
Im Rahmen der Diskussion wurden verschiedene Bereiche und auch Problematiken angesprochen. Dabei wurde schnell klar, dass sich die Teilnahme an D115 nicht erzwingen lässt. Horst Westerfeld bestätigte: „D115 ist erfolgreich – ein Teil des Erfolges ist die Freiwilligkeit“. Welche Einfluss D115 auf den kommunalen IT-Dienstleister ekom21 hat, beschrieb dessen Geschäftsführer Ulrich Künkel: „Wir achten bei unserer eGovernment-Strategie sehr genau darauf, dass D115 integraler Bestandteil ist“. Horst Westerfeld bekräftigte, dass man die ekom21 als verlässlichen Partner für die Kommunen sähe. Dr. Joachim Benedix erklärte mit Blick auf die technische Infrastruktur seiner Stadt und die Dienstleistungen der ekom21: „In Kassel gibt es keinen Prozess mehr, der nicht abgebildet ist“. Als Chance für Bürger und Verwaltung sahen die Diskussionsteilnehmer viele Ansatzpunkte. „D115 ist der Hebel für eGovernment und Bürgernähe“ erklärte Horst Westerfeld. Karl-Christian Schelzke ergänzte: „Wir verstehen die 115 auch als weiteren Schritt zu mehr Bürgerverständnis“. Dass dies auch so beim Bürger ankommt, konnte Matthias Wilkes bestätigen: „Von den Bürgern habe ich ausschließlich positive Rückmeldungen bekommen“, so der Landrat. „D115 sorgt für Standardisierung und einen Blick auf die Verwaltung“, so Joachim Benedix. Nach rund einstündigem intensiven Meinungsaustausch endete die Veranstaltung mit einem abschließenden Appell an die Teilnehmer, sie mögen sich am D115-Verbund beteiligen.

CIO Horst Westerfeld fand ein schönes Schlusswort: „Hessen wird Deutschland in Sachen eGovernment weiterbewegen“.