​Interview: Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung

 

Jens Klessmann ist Leiter der Fachgruppe Open Service Engineering im Geschäftsbereich Digital Public Services des Fraunhofer FOKUS Berlin. Als Doktorand der Deutsche Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer untersucht er die Potenziale von Open Government und forscht bereits seit Jahren u.a. zum Thema „Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung“. e-info 21 digital hat Jens Klessmann zum Einsatz von sozialen Medien für Städte und Gemeinden interviewt.  
e-info21 digital: Twitter, Facebook, What’s App – soziale Medien sind aus dem Alltag vieler Bürger heute nicht mehr wegzudenken. Sie selbst forschen bereits seit vielen Jahren zum Thema Open Government und soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung. Wie kam es dazu?
Jens Klessmann: Insbesondere in den USA hat sich sehr früh abgezeichnet: Soziale Medien haben das Potenzial, die Art und Weise wie wir kommunizieren zu verändern. Bereits zwischen 2004 und 2009 hat sich beispielsweise in den USA die Menge der Erwachsenen, die soziale Medien nutzen, verdreifacht. Der Onlinestudie 2015 von ARD und ZDF zufolge gehen in Deutschland inzwischen 63 Prozent der Bevölkerung täglich ins Netz, das sind 3,5 Millionen Personen mehr als 2014. Und wissen Sie, worauf die meiste Nutzungszeit entfällt? Auf Kommunikation, also soziale Netzwerke, Messagingdienste und E-Mail. Erst anschließend folgen die Informationssuche im Netz sowie die Nutzung von Videos oder Musik. Bei Fraunhofer FOKUS haben wir uns schon früh mit diesen Entwicklungen befasst und gefragt: Welche Konsequenzen, Chancen und Risiken ergeben sich durch soziale Medien für die öffentliche Verwaltung.   
e-info21 digital: Zu welchen Ergebnissen sind Sie mit Ihrer Forschung gekommen?
Jens Klessmann: (lacht) Zu ganz unterschiedlichen – die sich obendrein im Laufe der Zeit auch noch geändert haben. Vor einigen Jahren war der Einsatz von sozialen Medien, zumindest in Deutschland, praktisch ausschließlich auf die Zivilgesellschaft und die Privatwirtschaft beschränkt. In den angelsächsischen Ländern haben Bürger von öffentlichen Verwaltungen jedoch schon früh gefordert, die Möglichkeiten des Web 2.0 hinsichtlich mehr Transparenz, Kooperation und Partizipation zu nutzen. Im direkten Vergleich steht der Einsatz von sozialen Medien im öffentlichen Sektor hierzulande noch immer hinter dem Nutzungsgrad in Zivilgesellschaft und Privatwirtschaft zurück. Allerdings gibt es mittlerweile immer mehr deutsche Städte und Gemeinden, die sich soziale Medien zu Nutzen machen. Wie, was und mit welcher Intensität Städte und Gemeinden über soziale Medien kommunizieren, hängt entscheidend von den verantwortlichen Personen ab. Die Größe oder Einwohnerzahl hat vergleichsweise wenig damit zu tun.  
e-info21 digital: Welche Chancen ergeben sich für Städte und Gemeinden durch den Einsatz von sozialen Medien?
Jens Klessmann: Das Potenzial von auf die Arbeitswelt zugeschnittenen sozialen Medien ist enorm – und wird bislang leider noch viel zu wenig genutzt. Ich denke da etwa an schnellere Prozesse, die Weitergabe von Wissen oder auch eine verbesserte Zusammenarbeit über unterschiedliche Abteilungen oder sogar Gemeindegrenzen hinweg. Grundsätzlich müssen wir unterscheiden: Verstehen wir unter sozialen Medien nur die weithin bekannten Marktführer, sagen wir Facebook, What’s App und Co.? Oder zählen wir zu sozialen Medien beispielsweise auch behördeninterne Wikis, Blogs, Intranets sowie selbst entwickelte und für die tägliche Arbeit optimierte Kooperationsplattformen?  
e-info21 digital: Und welche Möglichkeiten eröffnen sich für Städte und Gemeinden für die Kommunikation mit Bürgern?
Jens Klessmann: Soziale Medien schaffen in den Behörden eine größere Transparenz. Mitarbeiter in Verwaltungen können direkt mit Bürgern kommunizieren und auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anregungen eingehen. So kann ein fruchtbarer Dialog entstehen, der die Wahrnehmung der Bürger in Bezug auf öffentliche Verwaltungen verändern kann. Dabei muss man natürlich unterscheiden: Ein öffentlicher Zoo hat es vergleichsweise einfach, da füllt sich die Facebook-Präsenz praktisch wie von selbst – Bilder von neugeborenen Tierbabys, ein Kurzvideo von der Löwenfütterung oder die Wahl zum Tier des Monats. Andere Behörden haben es schwerer. Wobei, schauen Sie sich nur einmal den Twitter-Marathon der Berliner Polizei (#24hPolizei) im vergangenen Jahr an, als die Beamten von ihren Einsätzen aus twitterten. 1645 Tweets in 24 Stunden. Da sind echte Schätze dabei, die deutschlandweit Interesse ausgelöst  – und das Bild der Polizei in Berlin nachhaltig positiv beeinflusst haben.  
e-info21 digital: 1645 Tweets in 24 Stunden – ist das für eine Gemeinde mittlerer Größe realistisch?
Jens Klessmann: Nein, ist es nicht. Dies würde aber auch niemand von einem Bürgermeister einer Gemeinde mittlerer Größe in Hessen, erwarten. Warum sollte er überhaupt Interesse an einer Aktion haben, die im ganzen Land für Schlagzeilen sorgt? Allerdings geben ihm soziale Medien die Möglichkeit, direkt mit den Bürgern der Stadt – also seinen potenziellen Wählern – zu kommunizieren. So kann er Stimmungsbilder einfangen, Fragen beantworten, Einwände aus dem Weg räumen und sich als Mensch präsentieren – und darauf kommt es an.  
e-info21 digital: Welche Vorteile bringt der Einsatz von sozialen Medien in öffentlichen Verwaltungen für die Bürger?
Jens Klessmann: Der interessierte Bürger hat nicht nur die Möglichkeit, sich zeitnah und ohne Umwege über Ereignisse und Entscheidungen, die ihn direkt beeinflussen, zu informieren. Das ginge eventuell auch über die lokale oder regionale Tageszeitung. Durch soziale Medien allerdings ist die Kommunikation keine Einbahnstraße mehr, Bürger können mit Entscheidungsträgern und Mitarbeitern der öffentlichen Verwaltung in einen Dialog treten und ihnen ihre Anliegen, Bedürfnisse und Wünsche mitteilen. Sie haben also einen direkten Draht zu ihren gewählten Vertretern oder Mitarbeitern der öffentlichen Verwaltung, können mit zeitnahen Antworten rechnen und fühlen sich in der Regel ernst genommen und besser verstanden.   
e-info21 digital: Das klingt vielversprechend. Inwiefern sind soziale Medien in öffentlichen Verwaltungen bereits im Einsatz?
Jens Klessmann: In vielen öffentlichen Verwaltungen gehört die Kommunikation mit dem Bürger über soziale Medien inzwischen zum Alltag. Allerdings sollte man die Entscheidung, über soziale Medien zu kommunizieren nicht auf die leichte Schulter nehmen. Was meinen Sie, wie sich beispielsweise ein potenzieller Wähler fühlt, wenn er auf eine Frage – vielleicht sogar wiederholt – keine Antwort bekommt? Soziale Medien können nicht eine Woche betreut werden und dann wieder zwei Wochen brachliegen.  
e-info21 digital: Gibt es weitere Argumente gegen soziale Medien?
Jens Klessmann: Ein weiterer Grund gegen soziale Medien ist, dass politische Diskussionen schnell aus dem Ruder laufen. Gerade im letzten Jahr hat man dieses Phänomen leider immer wieder beobachten müssen. Ruckzuck wird dann nicht mehr diskutiert, sondern nur noch geschimpft, gepöbelt und sogar gedroht.  
e-info21 digital: Wie geht man als Gemeinde mit so etwas um?
Jens Klessmann: Eine Patentlösung gibt es hier nicht. Wenn Diskussionen allerdings ausufern und in Beleidigungen enden oder sogar Gewalt angedroht wird, gibt es Handlungsbedarf. Eine Möglichkeit, verbalen Entgleisungen von vorneherein entgegen zu wirken, ist die Verpflichtung aller Diskussionsteilnehmer zur Einhaltung einer sogenannten Netiquette. Der Begriff ist ein Kunstwort, aus dem englischen net für das „Netz“ und dem französischen etiquette für die „Verhaltensregeln“. Gemeinhin versteht man unter Netiquette das gute oder angemessene und respektvolle Benehmen im Internet.  
e-info21 digital: Worauf sollten Verantwortliche in Städten und Gemeinden, die soziale Medien einsetzen, achten?
Jens Klessmann: Klare Regeln! Sowohl nach außen hin, etwa die sogenannte Netiquette, aber auch intern. Insbesondere in der öffentlichen Verwaltung, mehr noch als in Unternehmen, muss ganz klar festgelegt sein: Wer darf was? Wie? Wo? Und wann? Wer legt Art und Form der Inhalte, zum Beispiel die Ansprache, fest? Wer gibt frei? Wer trägt die Verantwortung? Außerdem gilt: Soziale Medien entwickeln sich laufend fort. Von daher verändern sich mit der Zeit auch die Fragestellungen, die in solchen Richtlinien behandelt werden. Es reicht also nicht aus, Richtlinien einmal aufzustellen und sie stumpf bis ans Ende aller Tage zu befolgen. Vielmehr müssen die Richtlinien regelmäßig geprüft und überarbeitet werden. Nur so können sie dauerhaft eine sinnvolle Hilfestellung für die Organisation und ihre Mitarbeiter darstellen. Grundsätzlich aber gilt: Der Dialog über soziale Medien zwischen Bürgern und der öffentlichen Verwaltungen ist eine Chance sondergleichen – für die Bürger. Und für die öffentlichen Verwaltungen.  
Vielen Dank für das Gespräch! 

 

Weiterführende Links: 
Fraunhofer Fokus
Jens Klessmann auf Twitter: @kejan
#24Polizei Twitter-Marathon: Die kuriosen Einsätze der Berliner Polizei
#24hPolizei Twitter-Marathon der Polizei - 1645 Tweets in 24 Stunden