Während Du schliefst

 

Die Mitarbeiter im Command Center der ekom21 stellen sicher, dass sämtliche Anwendungen für Kunden rund um die Uhr verfügbar sind. Wie genau? Das erfahren Sie hier. 
Im Command Center der ekom21 in Gießen überwachen sechs Mitarbeiter in wechselnden Schichten die IT-Anwendungen und die IT-Infrastruktur des Unternehmens. Ihre Aufgabe: Störungen erkennen und beheben – im Idealfall, noch bevor der Kunde überhaupt etwas von ihnen bemerkt. Wie das funktioniert? einfo21 digital hat einen Tag im Command Center verbracht, um diese Frage beantworten zu können.
Alles schläft, einer wacht 
Es ist früh am Morgen, genauer gesagt kurz vor fünf, als Torben Schröder, Mitarbeiter im Command Center, die Tür zu seinem Büro aufschließt und das Licht anknipst. „Ich mag die frühen Morgenstunden“, erzählt er munter: „Die Stadt schläft, im Gebäude ist es noch ruhig. Keiner lenkt einen ab, nichts stört – außer natürlich die Störungen.“ Er zuckt mit den Schultern und lacht: „Kaffee?“
„Das fragst du noch?“, ruft es von der Tür, die in diesem Augenblick ein zweites Mal geöffnet wird. Herein kommt Björn Sattler, ebenfalls Mitarbeiter im Command Center. Mit ihm ist die Frühschicht komplett. Um Punkt fünf Uhr sitzen die beiden vor ihren Monitoren, neben sich eine heiße Tasse dampfenden Kaffee. „Gab es irgendwelche Auffälligkeiten diese Nacht?“, fragt Björn Sattler.
Die gab es tatsächlich. Allerdings gehören sie schon längst der Vergangenheit an. Denn nachts, an Wochenenden und an Feiertagen ist das Command Center zwar nicht besetzt. Allerdings ist immer einer der Mitarbeiter in Rufbereitschaft. Kommt es zu Störungen, schickt ihm das Systemmanagementtool SCOM eine SMS. Diese Nacht hat es Tim Mühlhausen erwischt. Um 23:15 Uhr hat ihn eine SMS geweckt und über einen Leistungsabfall im Rechenzentrum informiert. Von zu Hause hat er sich in das System eingewählt, den Fehler gefunden und behoben.
Die Arbeit von Torben Schröder und Björn Sattler beginnt mit einem manuellen Systemcheck aller Verfahren der ekom21. Da das Werkzeug für die Überwachung der Systeme nur bei kritischen Alarmen eine SMS an den Mitarbeiter in Rufbereitschaft verschickt, arbeiten sie anschließend weitere - weniger kritische - Alarme ab, die in der Nacht aufgelaufen sind. Knapp eine Stunde später ist diese Aufgabe erledigt und sie können eine Statusmeldung des Systemchecks versenden.
Probleme erkennen, bevor sie entstehen
Während es langsam hell wird und der Standort der ekom21 in Gießen zum Leben erwacht, verbringen Björn Sattler und Torben Schröder die nächsten drei Stunden mit Routinearbeiten. Während der eine sich um auftretende Störungen kümmert, bereitet der andere beispielsweise Supporteinheiten wie den User Helpdesk oder Servicedesk auf Kundennachfragen vor oder informiert Kunden selbst über Gründe für Störungen.
In einer freien Minute erklärt Björn Sattler: „Seit einigen Jahren verwenden wir eine End to End Monitoring-Lösung. Drohen Engpässe oder Nichtverfügbarkeiten, schlägt die Lösung Alarm. Normalerweise bleibt uns genug Zeit, um zu reagieren und die Probleme zu beheben, bevor sie die Arbeit unserer Kunden beeinträchtigen“.
Torben Schröder ergänzt: „Besonders hilfreich bei unserer Arbeit ist ein Dashboard, das uns einen Echtzeit-Überblick über sämtliche in die Performancemessung eingebundenen Systeme ermöglicht und anhand eines Ampelsystems über eventuelle Störungen und Beeinträchtigungen informiert. Ist die Statusanzeige gelb oder rot, können wir per Drilldown weitere Informationen zu Verfügbarkeit und Antwortzeiten der betroffenen Verfahren im historischen Verlauf abrufen“.
Zweiter Systemcheck
Um 9:00 Uhr ist es Zeit für den zweiten Systemcheck des Tages. Die Monitoring-Software fragt verschiedene Parameter der Systeme über definierte Schwellenwerte ab. Gleichzeitig überprüft eine weitere Software, dass bestimmte Verfahren nicht nur verfügbar, sondern auch nutzbar sind. Ganz ohne Warnhinweis geht kaum ein Systemcheck zu Ende. Diesmal meldet die Monitoring-Software, dass der Festplattenspeicher auf einem Server knapp wird.
„Bei den meisten Vorfällen ist klar, welche Arbeitsschritte sich daraus ergeben“, erklärt Björn Sattler und fährt fort: „Für den knapp werdenden Festplattenspeicher eröffne ich jetzt beispielsweise ein Ticket. Dann informiere ich die Fach- und Systemadministratoren. Diese können sich nun um den knapp werdenden Speicherplatz kümmern, bevor es zu irgendwelchen Beeinträchtigungen kommt.“
Die Spätschicht kommt
Um 10:30 Uhr kommen Tim Mühlhausen und Steffen Schubert und übernehmen die nächste Schicht. Torben Schröder informiert sie kurz über die Vorkommnisse des Morgens: Wo gab es Störungsmeldungen? Warum? Was könnte im Laufe des Tages noch auf sie zukommen? Viele Worte sind nicht notwendig. Man merkt sofort: Im Command Center arbeitet ein eingespieltes Team. Die Schicht weiß, was zu tun ist.

Nachdem um 13:00 Uhr der dritte Systemcheck des Tages gelaufen ist, darf sich die Frühschicht in den Feierabend verabschieden. „Viel Spaß noch und bis morgen wieder“, winken Torben Schröder und Björn Sattler als sie das Command Center verlassen.
Steffen Schubert und Tim Mühlhausen erstellen Ad-hoc und periodische Reports für verschiedene Instanzen außerhalb und innerhalb der ekom21, etwa für das Verfahren kfz21 im Zeitraum der letzten sechs Monate. Mit diesem Report müssen sich die Mitarbeiter beeilen, denn für den Nachmittag ist ein Meeting angesetzt. Hier besprechen die Teilnehmer die aktuelle Situation und Verfügbarkeit im Verfahren und diskutieren, wie sie die IT-Infrastruktur noch effizienter kontrollieren und Risiken für die Anwendung minimieren können.
Kaum ist das Meeting beendet, eilt Steffen Schubert zurück ins Command Center. Es ist kurz vor 17:00 Uhr und Tim Mühlhausen bereitet bereits den letzten Systemcheck des Tages vor. Parallel zum automatischen Systemcheck überprüfen die Mitarbeiter verschiedene Verfahren auch manuell auf Verfügbarkeit. Nachdem sie die Checkliste abgearbeitet und die Überprüfung dokumentiert haben, beantworten sie noch einige Mails und bereiten ein weiteres Meeting am nächsten Tag vor. Um 19:00 Uhr ist die Schicht von Tim Mühlhausen und Steffen Schubert zu Ende und sie packen zusammen. Als sie die Tür des Command Centers hinter sich abschließen, ist das Gebäude fast vollständig leer. Draußen ist es dunkel, drinnen sind nur noch wenige Fenster beleuchtet.
„Das war’s für heute“, sagt Tim Mühlhausen: „Alles in allem ein sehr ruhiger Tag. Hoffen wir, dass es dabei bleibt – heute Nacht habe ich nämlich wieder Rufbereitschaft. Wäre doch schade, wenn mein wohlverdienter Schönheitsschlaf durch eine SMS gestört wird.“

 

Weiterführende Links
Command Center
Im Dienst der Verfügbarkeit